Чем жестче маска на лице, тем большее волнение скрыто внутри

Как можно наблюдать, большинство отечественных управленцев выходят на публику с каменными невозмутимыми лицами, видимо, считая, что это добавляет им солидности. Но зачастую эта маскировка ни к чему хорошему не приводит, потому что внутреннее напряжение никуда не девается и его выдает язык тела: то руки мелко подрагивают, то голос срывается, то ноги под столом чечетку “отбивают” и т.д. Отношение к такому оратору сразу же меняется — за ним больше наблюдают, нежели слушают, и уж тем более ему мало доверяют.

Газета «Бизнес»№3 (1094), «Чем жестче маска на лице, тем большее волнение скрыто внутри», – утверждает Ольга Габлюк, учредитель «Школы Красноречия» (г.Киев)

Психологи утверждают, что слова несут лишь 4% информации, 96% передается через так называемые микровыражения. Эксперт в сфере публичных коммуникаций, психологии общения, учредитель столичной “Школы Красноречия” Ольга Габлюк рассказала, как научиться управлять собственными реакциями. Наше общение с эдаким украинским доктором Лайтманом в юбке (герой известного американского телесериала. — Ред.), конечно же, не обошлось без экспериментов на корреспонденте БИЗНЕСа.

— Жесты, мимика усиливают значимость слов. Но наверняка ими нужно уметь управлять, чтобы не было обратного эффекта, когда движения говорящего диссонируют с его словами.

— В нашем подсознании существуют мнемические следы — отпечатки переживаний, типичные реакции, которые формируются, когда мы попадаем в какие-либо ситуации. Соответственно, тело на уровне жестов, мимики реагирует на разные внешние раздражители. И контролировать эти реакции внутренне, скажем так, на микроуровне, в общем-то, невозможно, но сдерживаться можно. Если я вам буду в течение часа задавать неудобные вопросы, вскоре вы научитесь не выдавать свою растерянность, панику, испуг.

— А давайте проведем эксперимент. Задайте мне серию неудобных вопросов и проанализируйте мою реакцию, чтобы было понятно, как лицо и жесты могут выдать растерянность.

— Хорошо. Начнем. Считаете ли вы себя профессионалом?

— Э-э-э… в какой-то степени да-а-а…

— То есть вы не профессионал?

— Профессионал в чем?

— А почему вы в себе так сомневаетесь?

— М-м-м… Ладно, сдаюсь.

— А этого для меня достаточно. Персональные вопросы, в том числе связанные с профессионализмом, — самые сложные для человека. Поэтому есть одна хитрость: когда вас спрашивают, считаете ли вы себя профессионалом, нужно, не раздумывая, отвечать “да”. Вы же начали растягивать слова, это говорит о размышлении. Значит, вы не уверены в ответе.

При этом тут же опустили глаза, ушли от зрительного контакта со мной. То есть испытываете неловкость, вам явно некомфортно. А теперь представьте, что подумает ваш собеседник? Он же не знает, что вы, допустим, самокритичны и просто еще не достигли тех вершин в профессии, которые сами себе поставили. Получается, своими ответами и мимикой вы заставили собеседника усомниться в вашем профессионализме.

Когда люди слушают чью-то речь, выступление, обращение, они воспринимают образ говорящего целиком. При этом если слова, жесты и мимика не синхронны, то возникает ощущение: чего-то недоговаривают, юлят или не уверены в собственных словах.

Например, руководитель говорит сотрудникам о новых перспективных проектах или сообщает новость об успехах, но при этом у него каменное лицо. Возникает ощущение, что он просто врет. И те факты, о которых говорит такой руководитель, преимущественно забываются, а вот общее впечатление от его выступления остается. Так уж устроены люди: ощущениям мы верим больше.

— То есть надо чаще улыбаться?

— С улыбкой тоже не все так просто. Улыбаться многие не умеют. И как раз неискренность улыбки очень легко “читается” по мимике рта и глаз. Если поднимаются только уголки губ, а глаза неподвижны — это фальшивая улыбка. Так же считывается и презрение — уголки губ едва заметно опущены или просто в какой-то момент дернулись вниз.

Другое дело, что мы часто настолько увлечены собой в процессе беседы, что не замечаем этого. Не замечаем перемены в тональности собственного голоса, в паузах. А это те детали, которые помогают понять отношение человека к тому, что он, собственно, говорит. В моей практике был такой случай. Топ-менеджеру крупной компании необходимо было выступить перед своими сотрудниками, чтобы внести ясность в непростую ситуацию, возникшую в организации.

Он, надо заметить, не был привычен выступать перед большой аудиторией (сотрудников было около 100 чел.), поэтому предварительно мы с ним “учились” демонстрировать уверенность и спокойствие. Одно из необходимых условий в данной ситуации — переход на более низкую тональность голоса. Низкие голоса всегда внушают больше уверенности.

Кроме того, нельзя говорить монотонно. Следует делать паузы: после пяти-шести слов — одна небольшая пауза, позволяющая нормально вздохнуть, набрать в легкие достаточно воздуха. Конечно, более длинные паузы нужно вставлять только по смыслу.

Теперь о взгляде. Необходимо смотреть людям в глаза. И обязательно следить за реакцией публики. Ведь настроение слушателей может измениться, и тогда следует своевременно сместить акценты в своем обращении.

Что касается жестов: если речь сдержанная и важно подчеркнуть уверенность в своих словах, их должно быть немного. В описываемом случае мы использовали четкие, открытые жесты рукой с поднятой вверх ладонью. Такое положение ладони демонстрирует доброжелательность. А вот когда человек жестикулирует с опущенной вниз ладонью, он априори подчеркивает свое доминирующее положение по отношению к собеседнику. Есть ситуации, когда это необходимо сделать намеренно. Например, в переговорах, чтобы таким образом продемонстрировать свою принципиальную позицию.

— Один мой знакомый бизнесмен уверял, что почти все украинские руководители уже научились управлять своими эмоциями, мимикой, жестами. А вот “поведение” ног выдает человека. Поэтому знакомый поставил в своей комнате для переговоров стеклянный стол, чтобы лучше ориентироваться в настроении парт­неров.

— Очень мужской подход (смеется). Ноги, действительно, выдают наши эмоции. Причем у мужчин, когда они сидят или стоят, ноги находятся в движении чаще, чем у женщин. Они притопывают, дергают ногами. Это может говорить о волнении, неуверенности. Но важно понимать причину этой неуверенности.

Ведь совсем не обязательно собеседник волнуется потому, что не уверен в своих словах. Может, это первые его переговоры, да еще и на высшем уровне. Другой пример. Если у одного из участников переговоров ноги направлены в сторону двери, а не к собеседнику, то многие это расценивают как неуважение, стремление избежать контакта.

На самом же деле человек, возможно, просто хочет в туалет, и тело выдает подсознательное желание выйти. Так что любой жест имеет свои причины. Вот вы сейчас, я заметила, теребите ноготь. С одной стороны, это может выдавать ваше волнение, с другой стороны, как женщина, могу предположить, что кутикула вокруг ногтя создает вам физический дискомфорт.

— Так и есть!

— У человека сильная мышечная память. Наше тело знает, как реагировать на ту или иную ситуацию. С одним из моих учеников мы отрабатывали разные жесты, движения, уместные в конкретных ситуациях. Он, как и многие мужчины (это биологическая особенность), садился и сразу же разводил колени. С точки зрения биологии — естественная поза, но в обществе считается неэтичной.

Я предлагала ему попробовать сводить колени и чуть заводить под себя одну ногу. Это улучшает осанку. Кстати, она многое решает. Понаблюдайте, большинство людей сидят, чуть подавшись вперед. Во время беседы это поза активного слушателя, которая демонстрирует заинтересованность. Но проблема в том, что при этом многие горбятся.

А это уже говорит о внутренней позиции ведомого, человека, который со всем соглашается. Это поза слабого человека. Ученые проводили эксперимент — замеряли уровень гормонов у людей, которые две минуты сидели в такой полусогнутой позе, с опущенными плечами и скрещенными руками (поза слабости). Потом те же две минуты люди сидели в позе силы: прямая спина, непринужденно лежащие на подлокотниках кресла руки.

В результате у тех, кто пребывал в позе силы, менялся уровень гормонов, и они вели себя более активно, раскованно, свободно. Можно даже без экспериментов представить, кого мы можем вдохновить, восхитить, увлечь, когда сидим перед собеседником полусогнутыми и при этом говорим что-то позитивное, якобы вдохновляющее.

— Чтобы все выглядело естественно, и мимику, и жесты можно отрепетировать. Но как совладать со своими эмоциями, которые зачастую и диктуют определенную манеру поведения?

— В работе я часто сталкиваюсь с бизнесменами, топ-менеджерами, которые скрывают свои эмоции под маской невозмутимого спокойствия. У них каменные неподвижные лица, потому что живуч стереотип: большой начальник должен быть важным, грозным, даже устрашающим. Мол, боятся — значит, уважают. Но, надевая такую маску, они не понимают, что делают только хуже. Чем жестче маска, тем большее волнение скрыто внутри.

Оно накапливается и выдает себя через мелкую моторику: человек стучит пальцем, теребит кольцо, очки, перебирает страницы документов и т.д. Может непроизвольно дергаться плечо. Это говорит о том, что человек в данный момент очень неловко себя чувствует. И тело пытается компенсировать этот психологический дискомфорт движением плеч.

Со стороны может показаться, что не все так радужно, как говорит собеседник с каменным лицом. А ведь отнюдь не всегда топ-менеджерам нужно показывать свою невозмутимость. Иногда необходимо сыграть роль своего парня. Иначе заявления такого топ-менеджера просто никто не воспримет. Аудитория не поверит и не поддержит. Но проявлять дружелюбие у нас боятся, потому что срабатывает стереотип о грозном боссе.

— Сложно ли его изменить?

— Если для конкретного человека это поведение типично, то сложно. Подумайте сами, он занимает высокую должность в компании. И образ неприступного сурового босса уже сформирован. Меняться всегда страшно. Чего мы, люди, опасаемся больше всего? Стать объектом для критики и каверзных замечаний. Их же предугадать невозможно, а значит, и подготовиться к ним тоже.

Неадекватная реакция в данном случае может выдавать эмоциональную незрелость руководителя. Эмоционально зрелый человек, прежде чем среагировать на внешний раздражитель, ту же обидную реплику, например, берет паузу и думает. Прежде всего — о последствиях своей эмоциональной несдержанности. Предположим, кто-то из слушателей говорит: “Все сказанное — полный бред”.

И обычно на такую реплику руководитель тут же пытается возразить. Но надо понимать, что подобные замечания, по сути, неконструктивны. Человек, их озвучивший, едва ли желает услышать что-то в ответ. В таком случае я рекомендую спокойно уточнить, что конкретно из сказанного вызывает сомнения. Отвечая на критику, лучше не повторять слова с яркой негативной окраской: ерунда, туфта и т.п.

Чтобы не фиксировать эти слова в памяти аудитории. Как только прозвучало критическое замечание или вопрос с подковыркой, нужно успеть в доли секунды совладать с собой и очень уверенно обратиться к вопрошающему. Однажды на одном из корпоративных тренингов мне встретился вредный скептик (такие люди находятся всегда), который попытался поставить под сомнение мой личный опыт.

Вы бы знали, что творилось у меня внутри, когда он публично забросил мне каверзный вопрос о лженаучности моей авторской методики. Это были ужас и паника! Но я совершенно спокойно произнесла первое пришедшее на ум название книги, где можно почерпнуть нужную информацию.

Причем сознательно назвала самое старое издание — чтобы вероятность найти его была минимальной. И сразу же прервала с этим человеком зрительный контакт. Таким образом, совладала со своей паникой, не выдав ее взглядом. Это называется “взять себя в руки”. Должна заметить, в этом деле лучше всего выручает невозмутимость.